Checkin’ In: Helena Hultman – leendet genom telefonen

Helena Ingrid Hultman, Operations Manager på Customer Interaction Center, har jobbat på Strawberry i hela 18 år och i 11 år med kundservice. Hon är känd för sin förkärlek till spahotell, sin förmåga att sätta sig in i gästens perspektiv och för sitt smittande skratt. Du som läser detta kan föreställa dig att hon skrattar och ler vid varje svar. Såvida det inte handlar om hotellkuddar. Då är det på blodigt allvar.

Hur många förfrågningar får ni egentligen på kundservice?

– Vi får kring 850 000 förfrågningar sammanlagt under ett år. Telefonen är den största kanalen för det är fortfarande många som ringer för att boka en hotellvistelse medan chatten är den kanal som ökar mest.

Ett litet tips är att använda chatten! Det går som regel snabbast.

Måste du alltid säga samma sak när du svarar i telefonen?

– Vi har riktlinjer vi måste följa men det är viktigt att det är en god ton mellan mig och gästen. Vi vill att våra personligheter ska lysa igenom, att man har trevligt tillsammans med gästen och inte säger något som man måste säga.

Har du någon rolig historia att dela med dig av?

– Det var en kvinna jag jobbade med på kundservice som hade en dotter som ringde varje dag. Flera gånger om dagen hörde jag henne säga till sin dotter att hon ringde för mycket och en gång bemötte hon en gäst genom att säga ”Välkommen till kundtjänst, du ringer för mycket.” Gästen svarade: ”Förlåt, jag ska fatta mig kort”.

En gång ringde jag tillbaka till en gäst och då sa han: ”Vänta lite, jag ska bara dö först.” Jag visste inte vad han höll på med men det visade sig att han spelade något spel.

Så hade vi en gäst som viskade sitt kortnummer baklänges för han satt på tåget och ville inte att någon skulle höra vad han höll på med.
En annan gäst skulle boka ett rum till sig själv och en kollega som hette Schæfer i efternamn. Då frågade min kollega om man stavar namnet på samma sätt som hunden och då svarade gästen: ”Ja, om din hund också heter Rolf.”

En kollega frågade en gäst vad hennes efternamn var och då svarade hon: “Isberg, ett sådant som Titanic körde på.”

“Vid en tidpunkt hade vi en kampanj online med en bild av en ko som låg på en säng och då fick vi ett samtal från en gäst som ville ha kon på rummet."

Har du fått några märkliga klagomål eller frågor som du behövt svara på?

– I början av karriären fick jag ett klagomål över att våra porrkanaler inte var bra, ler Helena. Jag tyckte det var modigt av gästen att säga ifrån och man måste ju även ta sådana klagomål seriöst och lösa det precis som andra problem.

En gång var det en gäst som ringde och undrade hur pannkakorna var. Var de tunna eller tjocka, hade de spröda kanter eller var de mjuka? Vid ett annat tillfälle var det en gäst som ville berätta att han tyckte baconet var mera kokt än stekt.

Hur mycket vet du om personen som ringer?

– Om du ringer från ditt mobilnummer och du är medlem i Strawberry, får vi upp din profil från kunddatabasen. Då ser vi din adress, telefonnummer, e-mail, dina senaste besök hos oss och på vilket sätt du föredrar att kommunicera med oss. Vi vet inte mer än vad du har uppgett på din profil.

Varför måste man ibland vänta en stund i kö? Är det för att ni har lunchrast?

– Haha! Nej, vi turas om att ha lunchrast. GOLD- och PLATINUM-medlemmar har alltid förtur till att prata med oss, vare sig det är via e-mail eller på telefon. Ibland har vi även “overflow”, som vi kallar det, mellan länderna, så ibland är det en person på norska huvudkontoret som svarar på ett svenskt samtal och ibland är det någon på det svenska huvudkontoret som svarar på ett samtal från Norge. Gästen ska inte behöva vänta mer än nödvändigt.

Hur mycket vet du om hotellen du rekommenderar till gästerna?

– Otroligt mycket! Vi på kundservice kan provbo på alla hotell som gästerna kan boka hos oss. Vi måste ju pröva produkterna vi säljer. Dessutom har vi utförlig information om varje hotell, som till exempel när frukosten serveras, hur stora rummen är, vad som finns tillgängligt i enkelrummen, om man får ta med hunden, om hotellet har pool och så vidare.

Farris Bad – Helena Hultmans favorithotell

När du är i samtal med en gäst och du måste be kunden vänta och sätter på pausmusik – kan du fortfarande höra gästen då?

– Ja, haha! Vi hör allt du säger så säg inget dumt!

Hur anställer ni folk?

– Vi har faktisk prövat något nytt nu! Alla som sökt jobb hos oss har bjudits in till speed-dating, utan att vi har gått igenom CV och ansökan först. Och så får alla sökanden 10 minuter var. Efter speed-datingen går vi igenom CV och ansökan och kallar de aktuella kandidaterna till mera djupgående intervjuer.

Jag tycker det är ett fantastiskt sätt att rekrytera nya medarbetare på, eftersom det annars är så lätt att skapa sig en uppfattning om någon endast baserat på deras CV. När man faktiskt möter sökanden kan man se helt andra sidor av personen och det tycker jag är viktigare än att bara titta på vad de gjort tidigare.

Finns det enstaka saker som är lättare för gästen att göra själv digitalt än att kontakta er?

– Det är helt klart enklast att ladda ner appen och boka hotellet där. Det är smidigt att beställa där och du kan lägga till företagsavtal eller medlemspriser. Det är fortfarande många som ringer oss för att boka hotell men det är snabbare att göra det i appen eller online istället för att vänta på att komma fram på telefon. Och så kan man självklart bara ringa eller chatta med oss om man behöver hjälp med något.

Har du fortfarande inte upplevt våra fantastiska medarbetare på kundservice? Ta kontakt då!